三郷市障がい者福祉施設みさと苦情等の解決に関する規程

訓令第13号

(趣旨)

第1条この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、本市が設置する三郷市障がい者福祉施設みさと(以下「施設みさと」という。)に入所している利用者又はその保護者からの苦情等に対して適切に対応するため、必要な事項を定めるものとする。

(対象とする苦情等)

第2条この規程の対象とする苦情等とは、施設みさとにおける支援の実施に係る苦情、意見及び要望をいう。ただし、次に掲げるものを除く。

(1) 当該苦情等に関する事実のあった日から1年以上経過しているもの

(2) 法令による制度の改善を目的とするもの

(3) 保護者が行う行事等に関するもの

(苦情等解決責任者)

第3条苦情等の解決の責任主体を明確にするため、苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、障がい福祉課長をもって充てる。

2 責任者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情等への対応体制に関すること。

(2) 苦情等申出内容の原因の把握及び解決方策の検討に関すること。

(3) 苦情等の解決のための利用者又はその保護者との話合いに関すること。

(4) 苦情等の対応結果の報告及び公表に関すること。

(5) 苦情等の再発防止に関すること。

(苦情等受付担当者)

第4条利用者又はその保護者が苦情等の申出をしやすい環境を整えるため、苦情等受付担当者(以下「受付担当者」という。)を置き、ワークセンターしいの木センター長及びさつき学園園長をもって充てる。

2 受付担当者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者又はその保護者からの苦情等の受付に関すること。

(2) 苦情等の内容の確認及び記録に関すること。

(3) 苦情等の責任者への報告その他苦情等の処理に関する事務に関すること。

(第三者委員)

第5条苦情等の対応に社会性及び客観性を確保し、並びに利用者又はその保護者の立場及び特性に配慮した適切な対応を行うため、第三者委員を2人置き、民生委員のうちから市長が委嘱する。

2 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。

3 第三者委員が欠けた場合における補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

4 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者又はその保護者からの苦情等の直接受付に関すること。

(2) 受付担当者が受付した苦情等の報告聴取に関すること。

(3) 苦情等を申し出た利用者又はその保護者と責任者の話合いの立会い及び助言に関すること。

(4) 責任者からの苦情等の対応結果及び改善状況等の報告聴取に関すること。

(5) 苦情等への対応に対しての助言に関すること。

5 第三者委員の報酬は、実費弁償を除き、支払わないものとする。

6 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。

(周知)

第6条責任者は、利用者又はその保護者に対して、この規程による苦情等への対応体制(責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名等を含む。)について、ワークセンターしいの木及びさつき学園の施設内に掲示し、ワークセンターしいの木及びさつき学園が備える重要事項説明書に記載することにより、周知を図るものとする。

(苦情等の受付)

第7条受付担当者及び第三者委員は、利用者又はその保護者からの苦情等の申出があったときは、三郷市障がい者福祉施設みさと苦情等受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について当該苦情等を申し出た利用者又はその保護者(以下「申出人」という。)の確認を受けた後、これを受付するものとする。

(苦情等の受付の報告)

第8条受付担当者は、前条の規定により受け付けた苦情等の内容を責任者及び第三者委員(申出人が第三者委員への報告を希望しないときを除く。)に報告するものとする。

2 受付担当者は、苦情等が匿名を条件に行われたものであるときは、受付書から申出人の個人に関する情報を除いて責任者及び第三者委員に報告するものとする。

3 第三者委員は、第1項の規定により受付担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、申出人に対してその旨を三郷市障がい者福祉施設みさと苦情等受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。

4 第三者委員は、申出人から直接前条の規定による苦情等の受付をしたときは、速やかに受付書を責任者に提出し、苦情等の内容を報告するものとする。この場合において、受付をした苦情等が匿名を条件に行われたものであるときは、受付書から申出人の個人に関する情報を除いて責任者へ報告するものとする。

(苦情等解決への対応)

第9条責任者、受付担当者及び第三者委員は、申出人からの苦情等のうち容易に解決できるものについては、直ちに解決を図らなければならない。

2 責任者は、申出人からの苦情については、その解決に向けて申出人と話合いを行うものとする。

3 申出人は、前項の話合いにおいて、必要に応じて第三者委員の立会い及び助言を求めることができる。

4 責任者は、申出人からの意見及び要望については、その取扱いを検討し、適切に対処しなければならない。

(苦情等の対応の記録及び報告)

第10条受付担当者は、苦情等への対応の経過及び結果を当該受付書に記録しなければならない。

2 責任者は、一定期間経過後、必要に応じて三郷市障がい者福祉施設みさと苦情等対応結果報告書(様式第3号)により苦情等の対応結果を申出人及び第三者委員に報告するものとする。

3 責任者は、前項による申出人への報告の際に、必要に応じて社会福祉法第83条の規定により社会福祉法人埼玉県社会福祉協議会に設置された「埼玉県運営適正化委員会」の窓口を紹介するものとする。

(定例報告等)

第11条責任者は、毎年度、苦情等の件数、概要、処理状況その他苦情等の対応結果について、第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。

(公表)

第12条責任者は、苦情等の対応結果(個人が特定される情報を除く。)をワークセンターしいの木及びさつき学園の施設内に掲示し公表する。

(その他)

第13条この規程に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。

附則

(施行期日)

1 この訓令は、平成23年4月1日から施行する。

(第三者委員の任期の特例)

2 この訓令の施行の日以後最初に委嘱される第三者委員の任期は、第5条第2項本文の規定にかかわらず、平成25年11月30日までとする。

(三郷市知的障害者授産施設苦情等処理規程の廃止)

3 三郷市立知的障害者授産施設苦情等処理規程(平成22年訓令第6号)は、廃止する。

附則(平成28年8月4日訓令第8号)

この訓令は、平成28年8月4日から施行する。

様式第1号(第7条関係)

様式第2号(第8条関係)

様式第3号(第10条関係)

三郷市障がい者福祉施設みさと苦情等の解決に関する規程

平成23年3月31日 訓令第13号

(平成28年8月4日施行)