訓令第2号
(趣旨)
第1条この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、本市が設置する三郷市児童発達支援センター(以下「センター」という。)を利用している児童又はその保護者(以下「利用者等」という。)からの苦情等に対して適切に対応するため、必要な事項を定めるものとする。
(対象とする苦情等)
第2条この規程の対象とする苦情等は、センターの利用における支援の実施に係る苦情、意見及び要望とする。ただし、次に掲げるものを除く。
(1) 苦情等の原因となる事実のあった日から1年以上経過しているもの
(2) 法令による制度の改善を目的とするもの
(3) 利用者等が行う行事等に関するもの
(苦情等解決責任者)
第3条苦情等の解決の責任主体を明確にするため、苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、こども家庭センター長をもって充てる。
2 責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情等への対応体制に関すること。
(2) 苦情等申出内容の原因の把握及び解決方策の検討に関すること。
(3) 苦情等の解決のための利用者等との話合いに関すること。
(4) 苦情等の対応結果の報告及び公表に関すること。
(5) 苦情等の再発防止に関すること。
(苦情等受付担当者)
第4条利用者等が苦情等の申出をしやすい環境を整えるため、苦情等受付担当者(以下「受付担当者」という。)を置き、センターの事業所の長をもって充てる。
2 受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情等の受付に関すること。
(2) 苦情等の内容の確認及び記録に関すること。
(3) 苦情等の責任者への報告その他苦情等の処理に関する事務に関すること。
(第三者委員)
第5条苦情等の対応に社会性及び客観性を確保し、並びに利用者等の立場及び特性に配慮した適切な対応を行うため、第三者委員を2人置く。
2 第三者委員は、民生委員のうちから市長が委嘱する。
3 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。
4 第三者委員が欠けた場合における補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情等の直接受付に関すること。
(2) 受付担当者が受付した苦情等の報告聴取に関すること。
(3) 苦情等を申し出た利用者等(以下「申出人」という。)と責任者の話合いの立会い及び助言に関すること。
(4) 責任者からの苦情等の対応結果及び改善状況等の報告聴取に関すること。
(5) 苦情等への対応に対しての助言に関すること。
6 第三者委員の報酬は、実費弁償を除き、支払わないものとする。
7 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。
(周知)
第6条責任者は、利用者等に対して、この規程による苦情等への対応体制(責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名等を含む。)について、センターの事業所内に掲示し、当該事業所が備える重要事項説明書に記載することにより、周知を図るものとする。
(苦情等の受付)
第7条受付担当者及び第三者委員は、利用者等からの苦情等の申出があったときには、三郷市児童発達支援センター苦情等受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について申出人の確認を受けた後、これを受け付けるものとする。
(苦情等の受付の報告)
第8条受付担当者は、前条の規定により受け付けた苦情等の内容を責任者及び第三者委員に報告するものとする(申出人が第三者委員への報告を希望しない時を除く。)。
2 受付担当者は、苦情等が匿名を条件に行われたものであるときには、受付書から申出人の個人に関する情報を除いて責任者及び第三者委員に報告するものとする。
3 第三者委員は、第1項の規定により受付担当者から苦情等の内容の報告を受けたときには、内容を確認するとともに、申出人に対してその旨を三郷市児童発達支援センター苦情等受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。
4 第三者委員は、申出人から前条の規定による苦情等の受付をしたときは、速やかに受付書を責任者に提出し、苦情等の内容を報告するものとする。この場合において、受付をした苦情等が匿名を条件に行われたものであるときは、受付書から申出人の個人に関する情報を除いて責任者へ報告するものとする。
(苦情等解決への対応)
第9条責任者、受付担当者及び第三者委員は、申出人からの苦情等のうち容易に解決できるものについては、直ちに解決を図らなければならない。
2 責任者は、申出人からの苦情等について、その解決に向けて申出人と話合いを行うものとする。
3 申出人は、前項の話合いにおいて、必要に応じて第三者委員の立会い及び助言を求めることができる。
4 責任者は、申出人からの意見及び要望について、その取扱いを検討し、適切に対処しなければならない。
(苦情等の対応の記録及び報告)
第10条受付担当者は、苦情等への対応の経過及び結果を受付書に記録しなければならない。
2 責任者は、一定期間経過後、必要に応じて三郷市児童発達支援センター苦情等対応結果報告書(様式第3号)により苦情等の対応結果を申出人及び第三者委員に報告するものとする。
3 責任者は、前項による申出人への報告の際に、必要に応じて社会福祉法第83条の規定により社会福祉法人埼玉県社会福祉協議会に設置された埼玉県運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。
(定例報告等)
第11条責任者は、毎年度、苦情等の件数、概要、処理状況その他苦情等の対応結果について、第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
(公表)
第12条責任者は、苦情等の対応結果(個人が特定される情報を除く。)をセンターの事業所内に掲示し公表する。
(その他)
第13条この規程に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
この訓令は、平成28年4月1日から施行する。
この訓令は、平成28年8月4日から施行する。
この訓令は、令和6年4月1日から施行する。
様式第1号(第7条関係)
様式第2号(第8条関係)
様式第3号(第10条関係)
三郷市児童発達支援センター苦情等の解決に関する規程
平成28年3月30日 訓令第2号
(令和6年4月1日施行)
| 制定 | 平成28年3月30日 | 訓令第2号 |
| 改正 | 平成28年8月4日 | 訓令第10号 |
| 改正 | 令和6年3月29日 | 訓令第7号 |